Instalação e Capacitação de um Centro de Suporte de Serviços TI

Carla Cristina Cacho, José Carlos Nascimento, Jorge Oliveira e Sá

Resumo


Os clientes dos Sistema de Informação em Saúde (profissionais e cidadãos) esperam um alto nível de disponibilidade e qualidade dos diferentes produtos e serviços, assim é imperativo garantir um serviço de apoio que forneça uma resposta atempada às solicitações existentes por parte dos clientes. Deste modo foi realizada a instalação e capacitação de uma unidade profissional para apoiar serviços de TI, denominada de Centro de Suporte numa organização do setor público estatal que presta serviços na área da saúde. A estratégia de investigação seguida foi estudo de caso com o objetivo de descrever o processo de capacitação e os impactos resultantes.

Como resultado obteve-se uma transformação organização com impacto e melhorias ao nível do trabalho individual dos elementos das equipas de desenvolvimento, bem como melhorias ao nível da gestão da atividade de suporte. Finalmente, os clientes conseguem obter um melhor serviço ao nível de tempos de resposta na resolução dos problemas apresentados.


Texto Completo:

PDF

Referências


Andrade, J.N. e H.P. Moura, Gestus ITIL – A Process for Implementation of ITL Practices for IT Services Management, 6ª Conferência Internacional sobre Sistemas de Informação e Gestão de Tecnologia, São Paulo, Brasil, 2009.

Axelos, Introducing ITIL® – The World’s most widely used Service Management Framework, Axelos, 2007

Ayat, M., M. Sharifi, S. Sahibudin, e S. Ibrahim, Adoption factors and implementation steps of ITSM in the target – Modelling & Simulation. AMS '09. Third Asia International Conference, EEE Press., 2009

Brenner, M., Classifying ITIL processes: A taxonomy under tool support aspects, The First IEEE/IFIP International Workshop. BDIM ’06. IEEE Press, 2006.

Graupner, S., S. Basu, e S. Singhal, Collaboration environment for ITIL, Integrated Network Management Workshops. IM '09. IEEE Press, 2009.

Hanna A. e S. Rance, ITIL® v3 Glossary of Terms, Definitions and Acronyms. Best Management Practice™, 2007.

Hochstein, A., Zarnekow & R., Brenner, W. ITIL as common practice reference model for IT service management: Formal assessment and implications for practice, e‐Technology, e‐Commerce and e‐Service. EEE '05. Proceedings of the IEEE International Conference. IEEE Press, 2005.

Inform-IT, Foundations of ITIL® V3, 1st ed. Van Haren Publishing; 2007.

Nicewicz‐Modrzewska, D., e P. Stolarski, ITIL implementation roadmap based on process governance – EUNIS, 2008.

PMI, A Guide to the Project Management Body of Knowledge – PMBOK Guide, PMI. Fourth Edition; 2008.

Rodríguez, G.G. J.G. Flores e E.G. Jiménez, Metodología de la investigación cualitativa. Málaga: Ediciones Aljibe, 1999.

Scarborough M.S., Why ITIL® Is Important, Expert Reference Series. Global Knowledge; 2012.

Sharifi, M., M. Ayat, A:A. Rahman, e S. Sahibudin. Lessons learned in ITIL implementation failure, Information Technology. ITSim, IEEE, 2008.

Stake, R.E., “Case Studies” In N. Denzin Y. Lincoln, Handbook of qualitative research, Newsbury Park: Sage, 1994.

Stake, R.E., Investigación con estudio de casos. Madrid: Morata, 1999.

Yin, R., Applications of case study research, 3rd Edition, Beverly Hills, CA: Sage Publishing, 2012.

Yin, R., Estudo de Caso. Planejamento e Métodos, Porto Alegre, 2005.




DOI: http://dx.doi.org/10.18803/capsi.v16.202-211

Apontamentos

  • Não há apontamentos.