Do Conhecimento da Evolução do Comportamento dos Clientes à Recomendação personalizada automática de produtos

Resumo

CRM (Customer Relationship Management) é uma prática de negócio baseada no conhecimento sobre a evolução do comportamento dos clientes induzido a partir dos factos coleccionados nos pontos de contacto com clientes reais ou potenciais. CRM tem como objectivo personalizar o relacionamento com cada cliente com o fim de reter os mais proveitos clientes e adquirir outros como eles. As transacções (e.g., as compras e a pesquisa de informação) dos clientes, efectuadas através de portais B2C a B2B, Call Centres ou outros pontos de venda, são armazenadas nas bases de dados operacionais da organização. Com ferramentas de data mining, num processo chamado de descoberta de conhecimento em bases de dados, é possível obter padrões de comportamento dos clientes. A assimilação destes padrões no conhecimento organizacional é de vital importância para a gestão da empresa. Por outro lado, o estudo da evolução destes padrões ao longo do tempo permite criar modelos que permitem prever o comportamento dos clientes e a associação de perfis de clientes com produtos. Neste artigo, é apresentado um sistema orientado para recomendações individuais. Baseado na evolução do perfil dum cliente, o sistema sugere uma lista de itens (e.g., produtos ou serviços) numa ordem decrescente de interesse, baseada no nível de confiança das regras que traduzem padrões de comportamento do cliente.