Um Sistema de Apoio à Gestão do Conhecimento do Comportamento dos Clientes

Resumo

Em qualquer empresa, o conhecimento do comportamento dos seus clientes é essencial para o sucesso do negócio. Esse conhecimento pode ser obtido, entre outros processos, por pesquisa de mercado. O conhecimento mais fiável obtémse, no entanto, a partir dos dados registados nas bases de dados da empresa no acto de venda dum produto ou prestação dum serviço. Devido à constante modificação do comportamento de compras dos clientes, novos registos são criados nas bases de dados, modificando os padrões de comportamento dos clientes, havendo, consequentemente, uma evolução no conhecimento sobre aquele comportamento que a empresa tem todo o interesse em registar. Deste modo, consideramos que é de toda a importância não só a obtenção do conhecimento mas também zelar por ele, confrontando-o com outro conhecimento já existente, actualizando-o e registando-o numa base de conhecimento como parte integrante do conhecimento organizacional. E é este novo conceito de zelar pelo conhecimento obtido, tendo em atenção a sua evolução temporal, que é a proposta que apresentamos neste artigo. A viabilidade da aplicação deste conceito passa pela construção dum sistema composto por dois módulos: – uma base de conhecimento para conservar o conhecimento do comportamento dos clientes e suportar a sua exploração; – uma ferramenta para fazer uma aprendizagem semiautomática do comportamento dos clientes e verificar a eficácia de acções dirigidas à mudança desse comportamento. Propomo-nos construir um protótipo deste sistema utilizando tecnologia disponível e suficientemente explorada.