O CRM NO SECTOR PÚBLICO DA SAÚDE: Um Estudo de Caso no Instituto Português de Oncologia de Lisboa – Francisco Gentil

Resumo

O Customer Relationship Management (CRM) no Sector da Saúde é ainda um conceito recente. Devido aos resultados positivos que se têm vindo a alcançar com a utilização do CRM em empresas privadas, tem ocorrido uma adaptação à sua vertente pública, utilizando e mantendo um histórico de informações, optimizando processos e melhorando o relacionamento com os utentes. Este artigo procura responder à seguinte questão de investigação: Como é que uma empresa do Sector Público de Saúde beneficia do Citizen Relationship Management (CzRM). Para tanto foi realizado um estudo de caso, de natureza qualitativa e exploratória, no Instituto Português de Oncologia de Lisboa Francisco Gentil, onde foram realizadas nove entrevistas e recolha de documentos secundários. Com este estudo de caso percebeu-se que o CzRM traz variados benefícios às organizações do Sector Público de Saúde. Isto verifica-se uma vez que é uma área info-intensiva, em que a informação e o seu tratamento são um elemento-chave do sucesso operacional destas organizações.