Arquitecturas de Sistemas de Informação de Referência para Atendimento Multicanal na Administração Pública

Resumo

Actualmente a maioria das organizações enfrenta o desafio de ir ao encontro das elevadas expectativas dos seus clientes, no que diz respeito ao seu relacionamento com estes, ao mesmo tempo que, efectuando-o de forma eficiente em termos dos recursos necessários para o efeito. Isto aliado ao crescente desenvolvimento das tecnologias de informação possibilita que sejam implementados novos paradigmas de atendimento que permitam às organizações enfrentar este desafio. No âmbito da Administração Pública o mesmo desafio se aplica, sendo que os seus clientes, cidadãos e empresas, têm agora elevadas expectativas devido às suas experiências com empresas do sector privado. É neste contexto que este trabalho aborda o tema do atendimento multicanal, cuja problemática inerente se prende com a dificuldade de gerir múltiplos pontos de contacto disponíveis aos clientes ao longo da organização, ao mesmo tempo que, mantendo um ponto de vista único e consolidado destes em todo o organismo prestador de serviços. Para além da problemática intrínseca a este paradigma de atendimento, o contexto em que a Administração Pública se insere, acresce a dificuldade de consolidar e uniformizar a maneira como as tecnologias de informação suportam o atendimento multicanal ao longo dos seus vários organismos. Dado que cada organismo que possua tal atendimento fá-lo suportando-o de forma independente e heterogénea em termos das tecnologias utilizadas. Assim este trabalho propõe uma arquitectura de sistemas de informação de referência para suporte ao atendimento multicanal na Administração Pública, abordando um conjunto de casos de estudo de organismos públicos e das melhores práticas para o atendimento multicanal, assim como, o conceito de arquitectura empresarial e alinhamento para definir tal arquitectura, que pretende guiar a implementação deste paradigma de atendimento nos organismos públicos, contribuindo assim para que estes o façam de acordo com as melhores práticas existentes ,ao mesmo tempo que, uniformizando o suporte ao mesmo ao longo da Administração Pública.